Label de confiance

Le Label de Confiance est un label national destiné à faciliter le commerce sur Internet, en aidant les consommateurs et les vendeurs à acheter et vendre sur tout le territoire tunisien et depuis l’étranger sur les sites de e-commerce tunisiens.

Ce Label de Confiance est une initiative de la Chambre Syndicale Nationale du Commerce Electronique et de la Vente à Distance le SEVAD, de l’INC, de l’ODC et du Ministère du Commerce tunisien, visant à encadrer l’évolution du secteur du e-commerce naissant en Tunisie.

L’un des principaux freins à l’évolution du commerce sur la toile, reste avant tout le manque de confiance qu’ont les consommateurs à l’égard des sites de ventes en lignes.

Le Label de Confiance est une réponse pragmatique à ce genre de craintes. Il rassure les consommateurs en engageant les commerces en lignes, porteurs de ce label, à respecter un certain nombre de règles, en mesure de garantir une navigation et une expérience d’achat agréable, sécurisée et conformes à l’ensemble des lois en vigueur en matière de commerce en général et du e-commerce en particulier.

Le Label de Confiance garantit également des voix de recours simples, efficaces, et légales pour tout consommateur dont les droits n’ont pas été respectés par l’un des sites labellisés. Cette initiative d’intérêt national garantit l’engagement total de la profession à travers le SEVAD, et de l’état à travers l’INC, l’ODC et le Ministère du Commerce tunisien. 

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Effectuez vos achats en toute sécurité

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Le Label de Confiance s’articule autour de 12 axes qui peuvent être audités :

 

Chacun des axes comporte un certain nombre de critères qui permettent à la commission de labellisation de les auditer selon une grille de certification. L’ensemble des critères composant la grille totalise un nombre de 50.

Certains de ces critères, 10 en tout, sont éliminatoires dans le processus de certification des entreprises.

L’ensemble des critères que les entreprises disposant du Label de Confiance s’engagent à respecter sont comme suit :

- Chaque produit est décrit de manière pertinente et précise, en mentionnant la composition, matières, dimensions, tailles, quantité, prix unitaire/lot, risques sanitaire, risques sécuritaires (mentions légales et réglementaires).

- La description du produit/service ainsi que ses images et sa marque sont conformes à sa nature réelle, et au produit/ service qui vous est livré.

- Les images descriptives des produits ne présentent pas de défaut technique majeur (floues, pixélisés, produit coupé, produit déformé, couleurs infidèles, proportion produit/image).

- L’usage des photos non-contractuelles doit être clairement mentionné autour de l’image.

- La disponibilité et indisponibilité du produit/service sont explicitement mentionnées sur la page du produit.

- Le prix de vente définitif TTC est clairement mentionné avant la commande.

- Lorsqu’ils ne sont pas obligatoires selon les conditions générales de vente, les frais supplémentaires sont mentionnés comme tels.

- Vous avez le choix d’y souscrire ou pas. La souscription aux frais supplémentaires doit être explicite. Ne sont facturés que les frais supplémentaire auxquels vous avez explicitement souscrit.

- Le cadre légale et réglementaire en matière de solde est respecté.

- Les conditions de remise sont clairement décrites et appliquées en conformité.

- Le calcul des promotions affichées est exact.

- Avant de conclure la transaction, le prix final à payer vous sera communiqué.

- Les conditions générales de vente figurent clairement dans l’offre.

- Les Conditions générales de vente incluent les modes de paiement ainsi que les modes de livraison, assurés par le site.

- L’acceptation des conditions générales de vente doit être explicite et se faire obligatoirement en mode OPT-IN.

- Les étapes pour passer commande sont décrites, et sa progression indiquée.

- Vous avez la possibilité de vérifier votre commande à tout moment et de la corriger avant de la finaliser (par le paiement).

- Nous confirmons toujours votre commande dans un délai de 72h et par le mode de communication mentionné dans les CGV.
- Nous donnons des informations sur votre commande et son suivi, à votre demande.

- Une assistance technique et commerciale facilement accessible est mise à votre disposition afin de vous apporter l’aide nécessaire avant votre commande, par les moyens définis par le site.
- Les conditions générales de vente figurent clairement dans l’offre.

- Les conditions générales de vente incluent les modes de paiement ainsi que les modes de livraison, assurés par le site de vente.

- L’acceptation des conditions générales de vente doit être explicite et se faire obligatoirement en mode OPT-IN.

- Le délai de livraison maximum est clairement énoncé au moment de la confirmation de la commande.
Les moyens de paiements électroniques proposés par le e-commerçant doivent être opérés par un/des prestataire(s) monétique(s) disposant d'un certificat PCI-DSS en cours de validité. A défaut, le e-commerçant doit engager contractuellement ledit / lesdits prestataire(s) à traiter les transactions monétiques selon les stipulations de la norme PCI-DSS.
- Les produits/services livrés sont conformes à votre commande en qualité et en quantité.

- Vous êtes livré(e) dans les délais spécifiés dans la commande.

- Vous êtes livré(e) au lieu convenu.

- En cas d’impossibilité partielle ou totale de livrer comme prévu, nous vous en informerons, avant expiration du délai spécifié dans la commande. Un autre délai vous est proposé. Si celui-ci ne vous convient pas, votre droit de vous rétracter sur l’ensemble de la commande vous est garanti.

- Vous avez le droit de retourner vos produits et/ou de renoncer aux services dans les 10 jours ouvrables à compter de la date de leur réception, pour les produits, et de conclusion du contrat, pour les services, sans avoir à donner de raison.

- Vous êtes remboursés du montant payé en numéraire (argent) dans les 10 jours ouvrables à compter de la date de retour des marchandises ou la renonciation au service, hormis les frais de retour.

- Tout autre type de compensation suite à un retour (avoir, article de substitution… au lieu d’un remboursement en numéraire) doit faire l’objet d’une proposition au client et de son accord explicite. L’article de substitution ne peut en aucun cas avoir une valeur inférieure à l’article initial, frais de retours éventuels compris.

- Les cas où le droit de rétractation ne peuvent s’appliquer sont clairement mentionnés dans les conditions générales de vente et se limitent strictement à ceux prévus par la loi.

- Les modalités de rétractation et de remboursement sont détaillées dans les conditions générales de vente et conformes à la loi en vigueur.

- Vos mots de passe sont cryptés.

- Les flux de données sur le site sont protégées afin d’assurer la confidentialité, l’intégrité et l’authentification de vos données, par un certificat SSL.

- Vous avez toujours la possibilité de refuser la communication commerciale de notre part.

- Vous avez toujours la possibilité de désactiver votre compte.

- Tout produit/service bénéficie d’une garantie contractuelle, dont les modalités figurent dans les conditions générales de vente. -Les garanties spécifiques sont clairement mentionnées sur la fiche produit.

- Cette garantie précisera l’objet, la durée, les conditions d’application ainsi que les modalités des solutions proposées (réparation/échange).

- Pour tout produit défectueux sous garantie, le délai de sa réparation ou de son remplacement ainsi que la possibilité d’être remboursé doivent vous être clairement énoncés et faire l’objet de votre accord explicite. - Si vous optez pour le remboursement, il vous est garanti sous 10 jours ouvrables à partir de la demande.

- Si le délai de réparation ou de remplacement n’est pas respecté, votre remboursement est garanti sous 10 jours ouvrables à partir de votre demande.

- Un SRC facilement accessible est mis à votre disposition par les moyens de communication et durant les horaires clairement mentionnés (pour répondre à toute question après votre commande).

- Le SRC accuse réception de votre demande écrite au plus tard dans les 24h (1 jour ouvrable).

- Le SRC vous répond de manière pertinente dans un délai maximal de 48h (2 jours ouvrables) après votre sollicitation.

- Les coordonnées du SRC sont affichées sur le site, le contrat accompagnant la commande ainsi que sur la confirmation de commande, le bon de livraison et la facture.

- Vous avez la possibilité d’effectuer une réclamation de manière simple et accessible, clairement mentionnée.

- Nous accusons réception par écrit de votre réclamation dans les 24h (1 jour ouvrable) et vous donnons la référence de votre réclamation.

- Votre réclamation est traitée dans un délai maximal de 48h (2 jours ouvrables).

- Votre réclamation est traitée de manière pertinente et juste (traiter une réclamation = donner des réponses et solutions pertinentes, dans le respect des engagements pris par le vendeur (lois en vigueur, conditions générales de vente, label SEVAD).
- L’entreprise vendeuse est clairement identifiée en mentionnant : son nom, son registre de commerce, son adresse et son numéro de téléphone.

- Elle s’engage, sur l’honneur à respecter les lois en vigueur à laquelle elle est soumise. (signature d’un engagement sur l’honneur) et notamment à veiller à s’assurer, auprès de ses fournisseurs, que tous les produits proposés sont en conformité avec les dispositions légales sur la contrefaçon et contrebande.