L’audit tierce-partie pour le Label est effectué par un auditeur qualifié selon les séquences suivantes :
i/ A distance :
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- Examens de données sur le site web.
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- Passation de commandes effectives en client mystère ayant des caractéristiques mentionnées dans la grille
d’audit.
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- Examen des caractéristiques de la livraison.
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- Actions spécifiques à mener : Tester l’assistance technique/ le SAV / le retour de marchandise / la sécurité du mot de passe / la demande de désabonnement / la demande de désactivation de compte.
ii/ Sur site, au siège ou centre opérationnel de l’entreprise :
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- Visite au siège de l’entreprise ou à son centre opérationnel pour la collecte d’informations, notamment relatives au traitement des dossiers clients.
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- La durée de l’audit de certification est de 2 jour auditeur incluant 0,5 jour de visite de l’entreprise.
- L’auditeur :
L’audit est mené par un auditeur ayant une qualification ISO 9001- IRCA et qualifié sur les codes sectoriels EAC 29/ NACE 52 « Retail trade ».
- La grille d’audit :
La grille d’audit comprend 50 caractéristiques à auditer répartis entre les 12 critères de qualité de service précédemment cités en préambule.
L’évaluation de chaque critère est binaire :
- 1 pour la conformité ou 0 pour la non-conformité.
- La non-conformité est argumentée par un commentaire mentionnant l’écart et la preuve d’audit.
- Barème de certification de service :
Chaque caractéristique vaut 1 point, soit un total de 50 points qui est le score maximum.Il faut obtenir un score de 45 points au minimum pour que la certification Label de Confiance soit recommandée par l’auditeur, hors caractéristiques éliminatoires (seuil de tolérance est de 10% max).
La non-conformité d’au moins une des caractéristiques éliminatoires entraîne un nouvel audit de certification.
SCORE – CONSTAT D’AUDIT / RÉSULTAT D’AUDIT
>= 45 points hors caractéristiques éliminatoires : Recommandation de certification
1 ou plusieurs caractéristiques éliminatoires : Pas de certification
< 45 points : Un nouvel audit de certification est nécessaire
- Rapport d’audit :
Le rapport d’audit est constitué de la grille d’audit dûment renseignée qui comprend le score total obtenu, les constats d’audit (score obtenu pour chaque caractéristique + commentaire en cas de non-conformité), ainsi que les conclusions de l’audit.
Le rapport d’audit est transmis au comité de certification qui statue sur la certification de service Label de Confiance.
Le rapport d’audit est alors adressé à l’entreprise auditée dans un délai de 15 jours ouvrables suivant l’audit.