- La certification de service selon le référentiel Label de Confiance est une démarche volontaire des entreprises du secteur du e-commerce en Tunisie. Elle est accessible à toute entreprise de droit tunisien du secteur du e-commerce répondant aux critères d’éligibilité au Label de Confiance définis dans le dossier de candidature.
-Le label de Confiance vise à offrir la garantie d’une qualité de service des entreprises de e-commerce à leurs clients, par le respect de critères répondants aux besoins de ces derniers et permettre ainsi de développer le capital confiance dans ce secteur, et par conséquent, sa croissance.
- Ces critères sont :
- L’offre de produit/service est claire et conforme.
- Les prix sont transparents et complets.
- Les conditions générales de vente sont détaillées et explicites.
- Vous passez commande facilement, de manière transparente et accessible.
- Votre paiement est sécurisé.
- Votre livraison est conforme et à temps.
- Vous avez le droit de vous rétracter sous 10 jours et d’être remboursé.
- Vous décidez de l’utilisation de vos données personnelles.
- Les produits et services sont garantis. Le SAV est fiable.
- Les réclamations sont traitées rapidement et équitablement.
- Vous achetez à une entreprise qui s’engage à respecter la loi.

- Abréviations :
– LC : Label de Confiance
– CLC : Commission Label de Confiance
– DC : Dossier de Candidature
– AC : Actions Correctives

Le dossier de candidature au Label de Confiance comprend les pièces suivantes :
- 1 formulaire de demande dûment renseigné.
- 1 questionnaire dûment renseigné.
- 1 lettre signée d’engagement sur l’honneur.
– à respecter les lois en vigueur à laquelle elle est soumise.
– à veiller à s’assurer, auprès de ses fournisseurs, que tous les produits proposés sont en conformité avec les dispositions légales sur la contrefaçon et la contrebande.
– à ne pas utiliser le logo ou toute autre forme de communication autour du Label avant attribution.
– à respecter strictement les règles de communication autour du Label suite à la certification de l’entreprise.

La Commission doit se réunir au moins une fois par mois, sur convocation de son/sa Président(e).
La Commission :
– se saisit des dossiers de demande complets,
– relance les entreprises qui n’ont pas complété correctement leur dossier.
La durée d’examen des dossiers de demande est de 6 semaines maximum, sauf engorgement de la commission nécessitant l’établissement d’une liste d’attente. Les entreprises sur liste d’attente sont informées du prolongement de la durée d’examen de leur dossier de candidature au Label de Confiance par écrit.
Les dossiers de candidature au Label :
– sont examinés par 3 des membres de la commission ; aucun de ces membres ne devant être concurrent direct de l’entreprise traitée, ces 3 membres se répartissent librement les rôles.
– font l’objet d’une notification écrite à l’entreprise candidate
 A) soit d’éligibilité au Label de Confiance: l’entreprise peut donc être soumise à l’audit tierce-partie
 B) soit de refus motivé, avec les actions correctives à mener afin que le dossier devienne éligible au Label. L’entreprise dispose alors d’un délai de 1 à 6 mois, selon la nature des actions correctives pour apporter à la commission du Label les preuves tangibles des actions correctives menées.
 La commission examine les actions correctives menées et prend la décision adéquate : soit d’éligibilité, soit de refus motivé.

L’audit tierce-partie pour le Label est effectué par un auditeur qualifié selon les séquences suivantes : i/ A distance :

1. • • Examens de données sur le site web.
    
   • • Simulation de commandes.
    
   • • Passation de commandes effectives en client mystère ayant des caractéristiques mentionnées dans la grille d’audit.
    
   • • Examen des caractéristiques de la livraison.
    
   • • Actions spécifiques à mener : Tester l’assistance technique/ le SAV / le retour de marchandise / la sécurité du mot de passe / la demande de désabonnement / la demande de désactivation de compte.
    

ii/ Sur site, au siège ou centre opérationnel de l’entreprise :

• • Visite au siège de l’entreprise ou à son centre opérationnel pour la collecte d’informations, notamment relatives au traitement des dossiers clients.

 

• • La durée de l’audit de certification est de 2 jour auditeur incluant 0,5 jour de visite de l’entreprise.

 
- L’auditeur :
L’audit est mené par un auditeur ayant une qualification ISO 9001- IRCA et qualifié sur les codes sectoriels EAC 29/ NACE 52 « Retail trade ».
- La grille d’audit :
La grille d’audit comprend 50 caractéristiques à auditer répartis entre les 12 critères de qualité de service précédemment cités en préambule. L’évaluation de chaque critère est binaire :
- 1 pour la conformité ou 0 pour la non-conformité.
- La non-conformité est argumentée par un commentaire mentionnant l’écart et la preuve d’audit.
- Barème de certification de service :
Chaque caractéristique vaut 1 point, soit un total de 50 points qui est le score maximum.Il faut obtenir un score de 45 points au minimum pour que la certification Label de Confiance soit recommandée par l’auditeur, hors caractéristiques éliminatoires (seuil de tolérance est de 10% max). La non-conformité d’au moins une des caractéristiques éliminatoires entraîne un nouvel audit de certification.

SCORE – CONSTAT D’AUDIT / RÉSULTAT D’AUDIT
>= 45 points hors caractéristiques éliminatoires : Recommandation de certification
1 ou plusieurs caractéristiques éliminatoires : Pas de certification
< 45 points : Un nouvel audit de certification est nécessaire
- Rapport d’audit :
Le rapport d’audit est constitué de la grille d’audit dûment renseignée qui comprend le score total obtenu, les constats d’audit (score obtenu pour chaque caractéristique + commentaire en cas de non-conformité), ainsi que les conclusions de l’audit.
Le rapport d’audit est transmis au comité de certification qui statue sur la certification de service Label de Confiance. Le rapport d’audit est alors adressé à l’entreprise auditée dans un délai de 15 jours ouvrables suivant l’audit.

Cas 1 : Décision de certification favorable
Le comité de certification statuant en faveur de la certification de service Label de Confiance émet dans un délai d’un mois suivant l’audit un certificat de validation spécifiant les critères de service qui ont été respectés par l’entreprise pour une durée de 1 an, soit :
1. L’offre de produit/service est claire et conforme.
2. Les prix sont transparents et complets.
3. Les conditions générales de vente sont détaillées et explicites.
4. Vous passez commande facilement, de manière transparente et accessible
5. Votre paiement est sécurisé.
6. Votre livraison est conforme et à temps.
7. Vous avez le droit de vous rétracter sous 10 jours et d’être remboursé.
8. Vous décidez de l’utilisation de vos données personnelles.
9. Les produits et services sont garantis.
10. Le SAV est fiable.
11. Les réclamations sont traitées rapidement et équitablement.
12. Vous achetez à une entreprise qui s’engage à respecter la loi.

Un kit de communication est alors remis à l’entreprise. Les entreprises sont libres de reprendre tout ou partie des éléments de ce kit, sans pouvoir le modifier. Seules les entreprises attributaires du Label de Confiance sont habilitées à en faire usage pour leur communication, conformément aux termes du contrat liant la commission d’attribution et l’entreprise certifiée.

Cas 2 : Décision de certification non favorable :
Si la décision du comité de certification est non favorable, l’entreprise auditée devra soumettre une nouvelle demande de certification.

Au vu de la dynamique et des évolutions rapide des sites de E-commerce , le plan de surveillance prévoit la réalisation d’une commande client mystère sur la validité du certificat (1 an).
Les critères éliminatoires de la grille seront testés lors de cette commande client mystère.